Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu verstehen, ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren, den leider viele Unternehmen vergessen. In der Tat vergessen viele Unternehmen in der heutigen schnelllebigen Welt bei dem Versuch, immer mehr Prozesse zu automatisieren, Kosten zu senken und den ROI zu erhöhen, ihren wichtigsten Stakeholder – den Kunden, der regelmässig täglich von vielen ähnlichen Anzeigen und E-Mails „angegriffen“ wird. 

Infolgedessen riskieren viele Unternehmen, falsch mit ihren potenziellen Kunden zu kommunizieren, indem sie eine schlechte Customer Experience und einen geringen Grad an Personalisierung anbieten. Neuere Studien zeigen, dass 86% der Benutzer bereit sind, für eine gute Customer Experience mehr zu bezahlen. 

Laut Econsultancy haben 50% der Unternehmen entweder wenig oder gar kein Verständnis für ihre Customer Journey. Gleichzeitig ist das Verständnis der Erwartungen und Erfahrungen Ihrer Kunden in jeder Phase der Interaktion mit Ihrem Unternehmen eine Voraussetzung für die Schaffung eines grossartigen Kundenerlebnisses. 

In diesem Artikel werden wir über den Rahmen der Customer Journey sprechen und welche KPIs Sie in jeder Phase Ihrer Customer Journey map beachten müssen.

Was ist Customer Journey und warum brauchen Sie es?

Eine Customer Journey ist eine ganzheitliche Erfahrung, die Ihr potenzieller Kunde mit Ihrer Marke macht, von dem Zeitpunkt an, an dem er Ihre Anzeige zum ersten Mal sieht, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er beginnt, Ihre Marke an seine Freunde und Kollegen weiterzuempfehlen. Mit anderen Worten: Customer Journey umfasst alle Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen, einschliesslich aller Berührungspunkte auf verschiedenen Kanälen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus.

Customer Journey five main stages german version

Obwohl Unternehmen über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen verfügen, vergessen sie oft, jede Aktivität mit ihrer Customer Journey in Einklang zu bringen: z.B. die Verwendung unterschiedlicher Nachrichten und Kanäle, je nachdem, in welcher Phase sich die Customer Journey befindet. Im Ergebnis führt dies zu einer unzusammenhängenden und daher schlechten Customer Experience. 

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Es ist wichtig hervorzuheben, dass Sie als Unternehmen die Reise Ihres Kunden nicht auf der Grundlage Ihrer Annahmen abbilden können, ohne vorher mit Ihrem Kunden Rücksprache zu halten. Sie können einfach nicht seine Gedanken lesen. 

Daher ist der beste Weg, Ihre Customer Journey abzubilden, ein Gespräch mit Ihren bestehenden Kunden. Es ist wichtig zu verstehen, wie der Entscheidungsfindungsprozess aussieht: welche Kanäle sie in welcher Phase der Customer Journey nutzten, welche Botschaften ihnen mehr gefielen, welche Faktoren sie beachteten. Sie können diese Fragen nur beantworten, wenn Sie Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse und Erwartungen in jeder Phase der Customer Journey kennenlernen.

Warum ist das Verständnis der Customer Journey im digitalen Marketing entscheidend?

Was genau sind die Vorteile der Customer Journey?

  1. Besseres Verständnis Ihres Kundenentscheidungsprozesses

    Die Customer Journey hilft Ihnen, mehr Einblicke in das Verhalten und die Denkweise Ihrer Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu erhalten.

  2. Möglichkeit, ein grossartiges Kundenerlebnis zu bieten

    Indem Sie Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey verstehen, haben Sie eine grosse Chance, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

  3. Verstehen, welche Kanäle in welcher Phase wichtig sind

    Mit der Customer Journey map können Sie auch sehen, welche Kanäle in jeder Phase am wichtigsten sind. Durch die Nutzung dieser Kanäle erhöhen Sie Ihre Chance, qualifizierte Leads zu erhalten und die Conversions zu steigern.

  4. Gelegenheit, ein perfektes Messaging zu erstellen

    Wenn Sie Ihre Customer Journey verstehen, können Sie die Botschaften in jeder Phase auf die Erwartungen des Kunden zuschneiden und die für ihn wichtigsten Faktoren hervorheben.

  5. Möglichkeit, ein hohes Mass an Personalisierung zu bieten

    Wenn Sie Ihre Customer Journey verstehen, können Sie eine individuellere Customer Experience bieten. Auf diese Weise erhöhen Sie Ihre Chancen auf Conversions.

  6. Die Schmerzpunkte Ihrer Kunden verstehen

    Eine Customer Journey map kann Ihnen helfen, wertvolle Einblicke in häufige Kundenschmerzpunkte und die möglichen Wege zur Verbesserung dieser Punkte zu erhalten.

  7. Verbesserung der Strategie

    Die Customer Journey hilft Ihnen, die Wirksamkeit Ihrer Strategie zu überwachen und die Lücken zwischen den Erwartungen Ihrer Kunden und der Realität zu definieren.

Etappen der Customer Journey

Es gibt verschiedene Ansätze, wie Phasen innerhalb der Customer Journey definiert werden können. Einige der Ansätze konzentrieren sich nur auf die Schritte vor der Conversion durch den Benutzer. Während einige von ihnen auch Aktivitäten berücksichtigen, die nach der Entscheidung über den Kauf stattfinden. 

Im Allgemeinen können fünf Hauptphasen der Customer Journey definiert werden:

1. Awareness

Die allererste Stufe der Customer Journey ist Awareness. In dieser Phase sind sich Ihre potenziellen Kunden bewusst, dass sie ein bestimmtes Bedürfnis oder ein Problem haben, das sie lösen müssen. An diesem Punkt beginnen sie, die Informationen zum Thema zu recherchieren und versuchen, die Antwort auf ihre Fragen zu finden.

Beispiel:

Sie sind mit Ihrem Mobilfunkanbieter nicht zufrieden und möchten ihn wechseln. Sie beginnen zu googeln und sehen sich die Websites verschiedener Anbieter, verschiedene Artikel zum Thema (z.B. Bewertungen der besten Anbieter in Ihrem Land) an, konsultieren Freunde und Kollegen.

2. Consideration

Die Überlegungsphase beinhaltet den Prozess der Analyse und des Vergleichs bestehender Optionen. Zu diesem Zeitpunkt sind potenziellen Kunden einige der Optionen bekannt, aus denen sie wählen können.

Beispiel:

Nach den ersten Recherchen können Sie nun die Hauptakteure auf dem Markt und ihre Angebote sehen. Sie beginnen mit dem Vergleich verschiedener Angebote von Anbietern und eliminieren diejenigen, die für Sie nicht geeignet sind.

3. Decision

In diesem Stadium der Customer Journey ist Ihr potenzieller Kunde bereit, aus den in Betracht gezogenen Optionen auszuwählen und eine Entscheidung über den Kauf zu treffen. Erfahrungsberichte, Fallstudien und Bewertungen spielen in dieser Phase eine entscheidende Rolle.

Beispiel:

Zu diesem Zeitpunkt haben Sie bereits eine Analyse durchgeführt und haben nun drei Optionen zur Auswahl. Ihr Hauptziel ist es, diejenige auszuwählen, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Sie lesen die Rezensionen durch und stellen fest, dass einige von ihnen Ihre Situation und die Probleme, die Sie hatten, widerspiegeln. Sie haben Ihren endgültigen Vergleich vorgenommen und die Option ausgewählt, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht, und fahren Sie mit dem Vertrag fort.

4. Retention

Die Kundenbindung ist eine der wichtigsten Etappen auf der gesamten Customer Journey. Leider vergessen das viele Unternehmen, indem sie sich nur auf die Kundengewinnung konzentrieren. Tatsächlich können Sie jedoch nur durch die Bindung Ihrer Kunden die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens sicherstellen. In dieser Phase müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde zufrieden und glücklich mit Ihrer Lösung ist.

Beispiel:

Sie beginnen mit der Nutzung des neuen Mobilfunkanbieters, achten auf die Qualität der Verbindung, Sie erhalten weiterhin nette Angebote von ihm, Sie erkunden Ihr Konto und können bei Bedarf leicht auf sein Hilfecenter zugreifen.

5. Advocacy

Diese Phase der Customer Journey ist das, was alle Unternehmen unbedingt erreichen wollen. In dieser Phase ist der Kunde mit Ihrem Service so zufrieden, dass er zu einem aktiven Fürsprecher Ihrer Marke wird. Kunden, die diese Etappe erreicht haben, beginnen, einen der mächtigsten Marketingkanäle zu generieren – WOM (Mund-zu-Mund-Propaganda).

Beispiel:

Sie empfehlen diesen Anbieter an Ihre Freunde, Familie und Kollegen weiter. Sie schützen diese Marke, wenn jemand beginnt, sie zu kritisieren.

Welche KPIs müssen Sie in jeder Phase der Customer Journey verfolgen?

Es ist wichtig zu verstehen, dass Sie je nach Phase der Customer Journey auf unterschiedliche Marketing-KPIs achten müssen.

Marketing KPIs and Customer Journey DE

Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Marketing-KPIs werfen, die die Effektivität Ihrer Marketingaktivitäten in jeder Phase widerspiegeln.

Awareness

Da sich der potenzielle Kunde in dieser Phase der Customer Journey des Problems bewusst wird und damit beginnt, mehr Informationen über das Thema zu recherchieren, sind die folgenden KPIs zur Sensibilisierung wichtig, die es zu verfolgen gilt:

Marketing-KPIs in der Awareness-Phase:

Consideration

In dieser Phase spielt die Vermarktung von Inhalten eine wichtige Rolle. Daher kommen hier Blog-Beiträge, Videos, E-Mail-Marketing und andere Inhalte ins Spiel.  Es ist wichtig zu verstehen, dass je nach Produktkomplexität die Consideration Phase mehrere Engagements implizieren kann. 

An diesem Punkt sind KPIs, die das Engagement widerspiegeln, am wichtigsten.

Marketing-KPIs in der Überlegungsphase:

Decision

KPIs in dieser Phase spiegeln wider, wie effektiv Sie Ihre Kunden konvertieren. In dieser Phase sollten Sie nicht nur die Anzahl der Leads und die Conversion Rate verfolgen, sondern auch die durchschnittlichen Kosten pro Lead und die Kosten pro Conversion. Auf diese Weise können Sie abschätzen, wie viel Geld Sie für einen Lead/eine Conversion ausgeben. 

Marketing-KPIs in der Entscheidungsphase:

Retention

Wie bereits erwähnt, eine der wichtigsten Etappen der Customer Journey. In dieser Phase müssen Unternehmen alles tun, um ihre Kunden glücklich zu machen. Um die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungsstrategie zu messen, muss daher die folgende Anzahl von KPIs überwacht werden.

Marketing-KPIs in der Kundenbindungsphase:

  • Customer Loyalty 
  • Customer Satisfaction 
  • NetPromoterScore (NPS) 
  • Feedbacks 
  • Issue requests 
  • Customer Lifetime Value (CLV)

Advocacy

Um zu analysieren, wie gut Sie in der Advocacy-Phase der Customer Journey sind, müssen Sie die Anzahl Ihrer Überweisungen überwachen.

Marketing-KPIs in der Advocacy-Phase

  • Referrals

Wir hoffen, dass dieser Artikel für Sie hilfreich war und Sie nun Ihren Erfolg in jeder Phase Ihrer Customer Journey leicht nachvollziehen können. 

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