In einem unserer früheren Artikel berichteten wir über die wichtigsten KPIs, die ein Muss für jeden Marketer sind. Einer dieser KPIs war der Customer Lifetime Value.

In unserem heutigen Artikel werden wir uns mit diesem Marketing-KPI beschäftigen. Wir werden darüber sprechen, worum es sich beim CLV handelt und warum es so wichtig ist, ihn zu tracken. Zusätzlich nennen wir die goldenen Regeln, um einen Anstieg Ihres CLV zu gewährleisten.

Inhalt dieses Artikels:

Was ist CLV und was bringt es, ihn zu tracken?

Worum geht es beim Customer Lifetime Value?

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist die Metrik, die den erwarteten Gesamtumsatz oder den generierten langfristigen Wert eines einzelnen Kunden misst. Es handelt sich also um den zu erwarteten Wert, den jeder Ihrer Kunden im langfristig bringt.

Was bringt dieses Tracking?

Ganz einfach: Durch Tracken dieses KPI erfahren wir, in welche Art von Kunden eine Investition sinnvoll ist. Er gibt Ihnen nicht nur Auskunft darüber, in welche bestehenden Kunden eine Investitionen nutzvoll wäre, sondern auch, für welche Art der Kundenakquise.

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Viele Studien belegen, wie wichtig es für das Wachstum eines Unternehmens ist, in die Bindung Ihrer bestehenden Kunden zu investieren.

Folgende Vorteile ergeben sich, wenn Sie sich auf Ihre bestehende Kundschaft konzentrieren:

  • Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5% kann zu einer Gewinnsteigerung von 85% führen.
  • Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet bis zu fünfmal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden. 
  • 81% der Kunden treffen ihre Kaufentscheidung auf der Grundlage ihres Vertrauens in die Marke. 
  • Treue Kunden sind eine treibende Kraft in einem der effektivsten Marketingkanäle – World of Mouth (WOM). 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie Ihr Marketingbudget effizienter einsetzen, indem Sie mehr Zeit und Geld in die für Ihre Geschäftssegmente wertvollsten Kunden investieren. Dazu ist aber das Wissen darüber notwendig, welche Kunden Ihnen den größten Nutzen bringen können. 

Wenn Sie sich auf Kunden mit einem höheren CLV konzentrieren, ermöglichen Sie schnelleres Wachstum Ihres Unternehmens. Außerdem fördern Sie seine Nachhaltigkeit.

Formel für den Customer Lifetime Value mit Beispielen

Okay, ich verstehe, der CLV ist sehr wichtig, aber wie wird er gemessen?

CLV-Formel für stabilen Jahresumsatz pro Kunde

Der einfachste Weg, Ihren CLV zu berechnen, ist indem Sie die Kundenakquisitionskosten von den von diesem Kunden erzielten Einnahmen abziehen. Somit ergibt sich diese CLV-Formel an:

CLV = (Jahresumsatz pro Kunde * Kundenbeziehung in Jahren) – Kundenakquisitions- und Servicekosten

Diese CLV-Formel ist nur dann anwendbar, wenn Sie einen mehr oder weniger stabilen und vorhersehbaren Jahresumsatz pro Kunde haben.

Beispiel:

Stellen wir uns vor, dass das Unternehmen mit einem abonnementbasiertes Modell jedes Jahr mit einem Premium-Paket 5.000 US-Dollar pro Kunde verdient. Nach den Statistiken des Unternehmens bleibt dieser Kundentyp durchschnittlich 5 Jahre im Unternehmen. Normalerweise gibt das Unternehmen etwa 3.000 $ für die Akquisition und Betreuung jedes Kunden aus. 

In diesem Fall ist der CLV = ($5.000 *5) – $3.000 = $22.000

CLV-Formel für instabilen Jahresumsatz pro Kunde

Falls Ihr Jahresumsatz pro Kunde nicht so konstant ist, sondern stärker schwankt, verwenden Sie eine andere, fortschrittlichere CLV-Formel:

CLV = Durchschnittliche Bruttomarge pro Kundendauer * (Bindungsrate / (1+ Diskontsatz – Bindungsrate))

Durch einen Diskontsatz in der Gleichung ermöglicht Ihnen diese Formel einen Einblick in die zeitliche Entwicklung des CLV. 

Der Diskontsatz hängt von der Stabilität des Umfelds ab und gibt den Gegenwartswert des zukünftigen Cashflows an. Im Marketing beträgt der übliche Diskontsatz 10%.

Beispiel:

Die durchschnittliche Bruttomarge des Unternehmens pro Kundendauer beträgt 4.000 US-Dollar. Die Mehrheit der Kunden bleibt beim Unternehmen, und die Kundenbindungsrate beträgt 80%.

Bei einem Diskontsatz von 10% beträgt der CLV des Unternehmens = 4.000 $ * (0,8 / (1+0,1 – 0,8)) = 10.667 $.

Berechnen Sie den CLV für jedes Ihrer Kundensegmente. Auf diese Weise können Sie nachvollziehen, welches Segment Ihnen den größten Wert bringt. 

Fünf goldene Regeln zur Steigerung des Customer Lifetime Value

Wie erhöhen Sie Ihren Customer Lifetime Value? 

Hier sind die fünf goldenen Regeln zur Steigerung Ihres Customer Lifetime Value:

1. Führen Sie Loyalitätsprogramme für Ihre Kunden ein

Bauen Sie die Loyalität Ihrer Kunden auf und zu pflegen Sie sie mit Hilfe von Sonderangeboten, Rabatten und verschiedene weiteren Vorteilen. Treue Kunden empfehlen Ihr Unternehmen eher an ihre Freunde und Kollegen weiter. Daher sollten Sie Ihren Kunden auch weiterhin einen Mehrwert bieten.

Happy customer increasing CLV

2. Investieren Sie in die Beziehung mit Ihren Kunden

Bauen Sie eine starke Beziehung zu Ihren Kunden auf. Hier ist es entscheidend, Ihren Kunden nicht nur zuzuhören, sondern den Kunden auch wissen lassen, dass Sie ihnen zuhören. Das bedeutet, dass Sie nach Erhalt des Feedbacks Ihrer Kunden tatsächlich Maßnahmen ergreifen. Verstehen Sie, welche Pain Points Ihre Kunden haben, und denken Sie darüber nach, welche Lösung Sie bieten können. Stellen Sie sicher, dass der Kundensupport jederzeit problemlos erreichbar ist, wenn Fragen auftreten.

3. Steuern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

Indem Sie den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden tracken, erfahren Sie, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt sind. Sie können dazu den Net Promoter Score verwenden oder einfach Ihre Kunden von Zeit zu Zeit um Feedback bitten. Solche kleinen Umfragen helfen Ihnen dabei zu verstehen, welche Ströme vorliegen und wie Sie Ihre Benutzererfahrung verbessern können.

Customer Satisfaction CLV

4. Achten Sie auf die Qualität Ihres Produkts

Obwohl die Beziehungen zum Kunden in jedem Unternehmen eine bedeutende Rolle spielen, sollten wir die Bedeutung der Produktqualität nicht vergessen. Probleme oder schlechte Qualität eines Produktes können Ihren CLV erheblich beeinträchtigen. Das kann sich natürlich schnell auf den Ruf der Marke auswirken. Daher ist die Gewährleistung von guter Produktqualität ein Muss für die Nachhaltigkeit und das Wachstum des Unternehmens.

5. Up-Selling und Cross-Selling

Up-Selling und Cross-Selling sind einfachste Möglichkeiten, um Ihren CLV zu erhöhen. 

Up-Selling bedeutet, eine teurere Version des Produkts an einen bestehenden Kunden zu verkaufen. Dabei kann es sich beispielsweise um ein Upgrade von der Basis- auf eine Premium-Version handeln.

Cross-Selling hingegen bedeutet den Verkauf eines verwandten oder ergänzenden Produkts oder einer ergänzenden Dienstleistung an Ihre bestehenden Kunden. Beispielsweise werden Handyhüllen und Bildschirmschutz zusammen mit dem neuen Telefon verkauft. Aus diesem Grund zeigen viele Shops passende Produkte beim Checkout an. Deshalb nutzen viele Unternehmen eine Mindestversandmenge, um kostenlosen Versand zu bieten. 

Sowohl Up-Selling als auch Cross-Selling sind die effektiven Mittel zur CLV-Erweiterung!

Wir hoffen, dass diese Tipps für Sie hilfreich waren. Jetzt können Sie leichter nachvollziehen, wie viel Geld und Mühe Sie für die Akquisition und Bindung jedes Ihrer Zielsegmente aufwenden sollten. 

Die Betreuung Ihrer bestehenden Kunden und die Erhöhung ihres CLV sichert das nachhaltige Wachstum Ihres Unternehmens. 

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